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打与被打|航班延误谁之过?  

2017-07-29 10:49:49|  分类: 时事论坛 |  标签: |举报 |字号 订阅

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打与被打|航班延误谁之过?

2017-07-29 · 网易航空航天

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  今夏,航班延误似乎成了痼疾,乘客与航空公司服务人员一旦发生冲突,便会形成公众关注的焦点。在延误发生时,天气原因、流量控制是被用的最多的原因。面对航空公司的无辜,尽管乘客殴打地勤、打砸柜台、泼撒饮料的过激行为不可取,但是,航空公司与机场真的是像他们所言的那样无辜吗?

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  昨天,沈阳机场地勤再次被延误旅客殴打,在这段6秒的视频里,地勤小伙挨打全程微笑。同样的境遇,在5月的一次延误中,首都机场T1航站楼的地勤,被乘客辱骂并追打。前几天,北京雷雨,T3航站楼人满为患,情绪激动得旅客骂声不断。还记得前几年那位大叔吗?航班延误地勤大叔向旅客下跪道歉。

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  如今航班准点率不断下降,尤其是今年,最为突出的就是京沪、京广航路。不论是北京、上海、还是沿途,只要天气不好就会加大流控,造成大面积航班延误。

  业内有个说法,上海延误影响半个中国,北京延误影响全国。

  上周五,我的同事文处去广州出差,他事先向我打听广州方向延误情况,那天一开始是轻微延误,等他中午到机场时,已是中度延误了,机场的东北方向有一片天气系统,正在向机场缓慢移动。

  果然,他的航班宣布延误两小时,到下午5点时,继续延误到晚7点,这时他果断选择退票,事实证明他做的对,他到家时收到短信航班取消。

  其实,我同事的这个例子,在航班延误时能够提前做出预判的乘客少之又少,毕竟对于延误的整体把握来说,知道和懂得是两回事。

  年初,我们一行人去太原采访,遭遇北京雾霾,我们的飞机是北京经停太原飞昆明的,当时在登机口就有地勤人员建议昆明旅客改签直飞的,不少乘客觉得航空公司在骗他们,只要他们退出安检区,航空公司就不管了。尽管地勤人员扯着嗓子喊,并挨个做工作,但真正明白的乘客并不多。

  在处理延误的问题上,前线的地勤人员和旅客绝对是一条心的。

  去年7月,北京雷雨,我去珠海的航班延误,在T2航站楼远机位登机口前挤满了旅客,我很仔细地观察了这位帅气的值机男孩,在回答旅客质问时,他总是让旁边旅客小点声,自己大声解释,同时还加入段子,“雷雨咋还有飞机能飞呢”?“叔你看清那是外航的,外航机长都大胆”。“这个飞的是国航的”,“这是外国机长飞的”,“这是人家国航的主场”。这些幽默的回答,立刻就化解了一部分怨气。

  靠在柜台上一位大姐,可能是站久了累,不断倒脚,小伙子看在心中,自己的座位让给大姐。这一招让局面突然发生逆转,再有乘客言语过激,大姐直接怼回去。

  善于在旅客中找到能为自己站台的,也是地勤练就的加分项。

  问题来了,在旅客、航空公司、航管、局方之间,到底谁出了问题,亦或是谁不作为?

  我的一位乘务员朋友跟我说,以前飞行也遇到雷雨天,但旅客没怎么闹过,他给我说了个例子,04年北京大雨,机场高速都被淹了,堵车的长龙一直排到大山子,乘客步行赶往机场,为了缓解拥堵,机场打开了老候机楼的通道,社会车辆穿停机坪到T2,很多乘客上飞机时,鞋都是湿的,我们把机上头等舱的拖鞋发给大家。那个时候的延误没有今天闹得这么厉害。

  2004年民航局效仿欧盟出台了一个《航班延误经济补偿指导意见》,叫指导意见,把延误补偿划分了几个时间段,比如两到四个小时的,四个小时以上的,八个小时以上的等,但不是强制性标准。是个提高民航服务的举措,但被少数乘客赔偿依据,导致那个时候占机、霸机屡屡发生,航空公司有苦难言。

  后来航班延误管理的办法不断修改,今年初颁布的《航班正常管理规定》指出,非航空公司原因造成的延误,一概不陪,这无形中加剧了登机口的矛盾。

  前几天,我同事亮子北京、昆明、三亚、北京飞了一圈,每一段都延误,在飞机上吃了一顿饭睡了两觉醒来还在北京,在昆明和三亚饿到买方便面。不给吃喝、不给消息、一问三不知,搁谁谁不搓火。

  我邻居机长,经常半夜拉着箱子“轰隆、轰隆”上楼,有天遇见聊起空管,他说以前飞737小飞机时经常被空管训,别人能落你怎么不能落,别人能穿云你怎么非要绕。后来当上777大飞机的机长后,空管对他客气多了。很多人将指挥飞机的人看成空中警察,他说确实很警察。

  我问他,你天天飞国际,也会遇到中国式延误吗。他说“流控”这个词只有中国才有,纽约暴风雪来袭都没有关闭机场,能不能落地全在机长,管制员会提供所需的帮助,在他看来,肯尼迪的管制像大夫。

  雷雨对香港、新加坡就是日常,飞机照常起飞,仅在闪电时停止加油、上下客。如果都像上海那样,早就疯了。

  跟飞飞和乘乘聊天时,总在抱怨延误延误延误,一说飞上海就头大,白班飞成夜航,晚班飞成红眼,空姐跪求航班准点。

  去年,虹桥机场发生飞机冲突后,空管大换血,新BOSS安全抓得更严,据说新编罚款细则5万字,搞得管制员每日如临大敌,严格按安全上线执行。天气一变立刻流控开始,前几天上海一场雷雨的流控,愣是逼疯了香港的管制员,将沪港航路间隔加大到240分钟,赤腊角机场飞机哀声一片。

  飞机不灵座高铁,时速350公里的复兴号将京沪线时间压缩到4.5小时,十几年前流传“铁路警察各管一段”。

  如今,铁总的全路网整合改革的服务理念已经深得民心,看看高铁沿线逼停了多少民航航班。本月中,山东地区的雷雨,几乎让京沪快线航班全线奔溃,就连高铁也延误了10分钟。

  铁总微博发布京沪线晚点通告,列车晚点从几分钟到十几分钟不等。要知道这点时间不够远机位的摆渡车时间,在民航这根本不算延误。

  最近30年,中国民航的发展可谓是提速、提速、再提速,买飞机、建机场、开航线,西方人眼中的支线航班,在中国一年就变成了干线,投入的运力越来越大,机长不够可以外聘,空姐不够可以速成,管制怎么办?

  邻居机长说,目前的管制能力容纳不了这么大航班量,硬件落后、软件落后、关键是意识也落后。服务意识的欠缺和落后制约了民航的发展。欧美航空经历百年,旅客量、航班量都是平稳增长,没有出现类似咱们这样的极速增长。

  问题出在哪里,相信各位已有判断,希望不要再难为地勤小哥了。

  后记:中国空域管理归属军方,对于某些特殊情况造成的延误,例如军演、军事活动,本文没有评述。

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